Що таке CRM-система й для чого вона потрібна

CRM або Customer Relationship Management в перекладі з англійської означає управління відносинами з клієнтами. Це програмне забезпечення, яке необхідне бізнесу для контролю та автоматизації всіх робочих процесів, спілкування з клієнтами та аналізу даних. Далі більш детально поговоримо про те, що собою являє CRM-система та чим вона може бути корисна як бізнес-інструмент.

Що таке CRM-система простими словами

CRM-система – це спеціальний сервіс, за допомогою якого можна ефективно організувати роботу з клієнтами, а також спростити процес взаємодії всередині компанії між співробітниками. Тут зберігається інформація про всіх покупців, список угод, їхній статус, історія та багато іншого.

Для чого потрібна CRM-система

Правильно підібрана CRM-система – це незамінний помічник для вашого бізнесу. Вона допомагає навести лад у всіх справах, заощадити час і структурувати основні робочі процеси, а також:

• зберегти контакти клієнтів та історію співпраці з ними;
• підвищити ефективність управління електронними продажами;
• поліпшити якість обслуговування завдяки індивідуальному підходу;
• автоматизувати такі рутинні процеси, як розсилка листів або складання звітності за період через інтеграцію зі сторонніми ресурсами;
• зібрати дані та провести їх аналіз для визначення результатів роботи компанії;
• планувати рекламні заходи та раціонально розподілити бюджет.

Ми пропонуємо різні IT Послуги, зокрема і впровадження CRM-систем у бізнес.

Переваги використання CRM-системи

У сучасних умовах будь-яка бізнес діяльність не обходиться без використання CRM-системи. Адже такий сервіс надає безліч переваг, а саме:

• допомагає правильно організувати збір та аналіз даних. Усі бізнес контакти, перелік замовлень, історія взаємодії з клієнтами зібрані в єдиному інтерфейсі;
• заощадити час і сфокусуватися на найголовнішому завдяки автоматизації деяких завдань;
• підвищити лояльність клієнтів завдяки індивідуальному підходу та детальному вивченню їхніх потреб;
• збільшити кількість продажів за допомогою якісної аналітики, визначення слабких сторін та їх усунення;
• спростити роботу команди, зробити її більш злагодженою та прозорою.

Види CRM-систем

CRM-систем існує величезна кількість. Вони можуть відрізнятися між собою функціональними особливостями, призначенням і спрямованістю. Щоб правильно підібрати відповідну систему для вашого бізнесу, потрібно детально розібратися з їхніми типами, особливостями та найпопулярнішими варіантами.

CRM-системи заведено класифікувати за такими ознаками:

1. За призначенням:

   
   

   • для продажів – ті, що впорядковують роботу менеджерів продажів, формують клієнтську базу та визначають прибутковість підприємства;
   • для безпосереднього спілкування з клієнтами, наприклад, це програмне забезпечення, яке використовують у роботі кол-центрів і служб підтримки;
   • для маркетингу – дають змогу проводити аналіз маркетингової кампанії, здійснювати рекламну розсилку потенційним клієнтам, аналізувати ефективність тощо.




2. Залежно від способу зберігання даних:

   
   

   • хмарні – готові рішення, працюють через інтернет, доступ користувач може отримати з будь-якої точки світу, свої дані такі CRM зберігають на сторонніх ресурсах;
   • локальні – індивідуальне рішення, встановлюються на власний сервер компанії, тому вимагають більше часу та фінансових витрат, а також більше підходять великому бізнесу.




3. Залежно від способу обробки інформації CRM-системи поділяються на кілька типів:

   
   

   • операційні, які призначені для автоматизації простих повсякденних завдань, наприклад, продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів;
   • аналітичні – необхідні для збору та аналізу даних, щоб зрозуміти потреби клієнтів і їхній настрій;
   • колаборативні – необхідні для створення міцного зв'язку з клієнтами, а також обміну даними між різними відділами для поліпшення взаємодії співробітників всередині компанії;
   • комбіновані – поєднують у собі відразу кілька типів, наприклад, операційні та аналітичні.




4. Залежно від сфери діяльності та спеціалізації:

   
   

   • універсальні, які можна використовувати в різних сферах бізнесу. Вони включають стандартний набір інструментів для збору, аналізу даних і взаємодії з клієнтами;
   • галузеві – мають вузьку спрямованість, заточені чітко під певну специфіку бізнесу зі своїми функціями. Їх складно переналаштувати під інший вид діяльності, а також мають часто обмежений функціонал.

Крім того, сучасні CRM-системи відрізняються за рівнем складності та масштабами бізнесу, в яких вони можуть застосовуватися. Скористайтеся послугою нашої компанії такою, як ІТ аутсорсинг і ми допоможемо вам правильно визначити, яку саме CRM-систему варто використовувати.

Як працює CRM-система

Щоб відповісти на це запитання, слід розглянути приклад роботи найпростішої CRM системи. У компанію надходить заявка від клієнта, система визначає, звідки прийшов клієнт, фіксує його заявку та призначає менеджера виконавця. Далі залежно від поведінки клієнта система може виставити йому рахунок, відправити договір на узгодження або ще раз нагадає про себе за допомогою листа чи рекламної розсилки. Потім після закриття угоди система проведе аналіз, підрахує прибутковість і складе звіт, у якому зазначить слабкі та сильні сторони.

Таким чином, робота будь-якої CRM-системи заснована на:

• зборі даних з різних джерел;
• систематизації отриманої інформації, їх структуризації за клієнтами, угодами та завданнями;
• автоматизація процесів - надсилання нагадувань і листів, виставлення рахунків тощо;
• аналіз і звіт для оцінки ефективності стратегії.

Як CRM-система допомагає оптимізувати бізнес-процеси

Виходячи з вищесказаного CRM-система допомагає:

• виконати швидше деякі бізнес-завдання, адже ті, що раніше потрібно було робити вручну, тепер відбувається автоматично. Наприклад, це стосується відстеження статусів замовлень або розсилки листів;
• за рахунок автоматизації знижується ймовірність допущення помилок;
• підвищує ефективність командної роботи;
• сприяє прийняттю правильних стратегічних рішень і швидкій адаптації бізнесу до змін на ринку.

Отже, якщо ви хочете поліпшити стосунки з клієнтами, автоматизувати бізнес-процеси та збільшити прибуток, то ми готові взяти на себе впровадження CRM та її налаштування.