Что такое CRM-система и для чего она нужна

CRM или Customer Relationship Management в переводе с английского означает управление отношениями с клиентами. Это программное обеспечение, которое необходимо бизнесу для контроля и автоматизации всех рабочих процессов, общения с клиентами и анализа данных. Далее более детально поговорим о том, что собою представляет CRM-система и чем она может быть полезна как бизнес-инструмент.

Что такое CRM-система простыми словами

CRM-система — это специальный сервис, с помощью которого можно эффективно организовать работу с клиентами, а также упростить процесс взаимодействия внутри компании между сотрудниками. Здесь хранится информация о всех покупателях, список сделок, их статус, история и многое другое.

Для чего нужна CRM-система

Правильно подобранная CRM-система - это незаменимый помощник для вашего бизнеса. Она помогает навести порядок во всех делах, сэкономить время и структурировать основные рабочие процессы, а также:

• сохранить контакты клиентов и историю сотрудничества с ними;
• повысить эффективность управления электронными продажами;
• улучшить качество обслуживания благодаря индивидуальному подходу;
• автоматизировать такие рутинные процессы, как рассылка писем или составление отчетности за период через интеграцию со сторонними ресурсами;
• собрать данные и провести их анализ для определения результатов работы компании;
• планировать рекламные мероприятия и рационально распределить бюджет.

Мы предлагаем различные IT Услуги, в том числе и внедрение CRM-систем в бизнес.

Преимущества использования CRM-системы

В современных условиях любая бизнес деятельность не обходится без использования CRM-системы. Ведь такой сервис предоставляет множество преимуществ, а именно:

• помогает правильно организовать сбор и анализ данных. Все бизнес контакты, перечень заказов, история взаимодействия с клиентами собраны в едином интерфейсе;
• сэкономить время и сфокусироваться на самом главном за счет автоматизации некоторых задач;
• повысить лояльность клиентов благодаря индивидуальному подходу и детальному изучению их потребностей;
• увеличить количество продаж с помощью качественной аналитики, определения слабых сторон и их устранения;
• упростить работу команды, сделать ее более слаженной и прозрачной.

Виды CRM-систем

CRM-систем существует огромное количество. Они могут отличаться между собою функциональными особенностями, назначением и направленностью. Чтобы правильно подобрать подходящую систему для вашего бизнеса, нужно детально разобраться с их типами, особенностями и наиболее популярными вариантами.

CRM-системы принято классифицировать по таким признакам:

1. По назначению:

   
   

   • для продаж - те, что упорядочивают работу менеджеров продаж, формируют клиентскую базу и определяют доходность предприятия;
   • для непосредственного общения с клиентами, например, это программное обеспечение, которое используют в работе колл-центров и служб поддержки;
   • для маркетинга - позволяют проводить анализ маркетинговой компании, осуществлять рекламную рассылку потенциальным клиентам, анализировать эффективность и т.д.




2. В зависимости от способа хранения данных:

   
   

   • облачные - готовые решения, работают через интернет, доступ пользователь может получить с любой точки мира, свои данные такие CRM хранят на сторонних ресурсах;
   • локальные - индивидуальное решение, устанавливаются на собственный сервер компании, поэтому требуют больше времени и финансовых затрат, а также больше подходят крупному бизнесу.




3. В зависимости от способа обработки информации CRM-системы делятся на несколько типов:

   
   

   • операционные, которые предназначены для автоматизации простых повседневных задач, например, продаж, маркетинга и обслуживание клиентов;
   • аналитические - необходимы для сбора и анализа данных, чтобы понять потребности клиентов и их настроение;
   • коллаборативные - необходимы для создания прочной связи с клиентами, а также обмена данными между разными отделами для улучшения взаимодействия сотрудников внутри компании;
   • комбинированные - сочетают в себе сразу несколько типов, например, операционные и аналитические.




4. В зависимости от сферы деятельности и специализации:

   
   

   • универсальные, которые можно использовать в различных сферах бизнеса. Они включают стандартный набор инструментов для сбора, анализа данных и взаимодействия с клиентами;
   • отраслевые - имеют узкую направленность, заточены четко под определенную специфику бизнеса со своими функциями. Их сложно перенастроить под другой вид деятельности, а также имеют часто ограниченный функционал.

Кроме того, современные CRM-системы отличаются по уровню сложности и масштабам бизнеса, в которых они могут применяться. Воспользуйтесь услугой нашей компании такой, как ИТ аутсорсинг и мы поможем вам правильно определить, какую именно CRM-систему стоит использовать.

Как работает CRM-система

Чтобы ответить на этот вопрос, следует рассмотреть пример работы самой простой CRM системы. В компанию поступает заявка от клиента, система определяет, откуда пришел клиент, фиксирует его заявку и назначает менеджера исполнителя. Далее в зависимости от поведения клиента система может выставить ему счет, отправить договор на согласование или еще раз напомнит о себе с помощью письма или рекламной рассылки. Затем после закрытия сделки система проведет анализ, подсчитает доходность и составит отчет, в котором укажет слабые и сильные стороны.

Таким образом, работа любой CRM системы основана на:

• сборе данных из разных источников;
• систематизация полученной информации, их структуризация по клиентам, сделкам и задачам;
• автоматизация процессов - отправка напоминаний и писем, выставление счетов и т.д.;
• анализ и отчет для оценки эффективности стратегии.

Как CRM-система помогает оптимизировать бизнес-процессы

Исходя из вышесказанного CRM-система помогает:

• выполнить быстрее некоторые бизнес задач, ведь те, что раньше нужно было делать вручную, теперь происходит автоматически. Например, это касается отслеживания статусов заказов или рассылки писем;
• за счет автоматизации снижается вероятность допущения ошибок;
• повышает эффективность командной работы;
• способствует принятию правильных стратегических решений и быстрой адаптации бизнеса к изменениям на рынке.

Таким образом, если вы хотите улучшить отношения с клиентами, автоматизировать бизнес процессы и увеличить прибыль, то мы готовы взять на себя внедрение CRM и ее настройку.